Réservations : 7 solutions contre le no-show, pour s'assurer que les clients se présentent

S'il arrive à tout le monde de ne pas pouvoir honorer un rendez-vous, la moindre des politesses est d'informer celui qui vous attend de votre empêchement. Une délicatesse oubliée par les pratiquants du no show, qui ne se présentent pas au restaurant malgré la réservation d'une table. Pour un restaurateur, c'est un manque à gagner immédiat, qui représente de lourdes pertes sur l'année. Il existe quelques solutions pour éviter ces absences, qu'on vous détaille ci-dessous.

L'empreinte bancaire, pour s'assurer d'un paiement

Demander une empreinte bancaire consiste à bloquer un montant sur la carte du client, qui ne sera débité qu'en cas de no show. Si cette pratique semblait réservée aux restaurants étoilés par le passé, elle s'est démocratisée et semble bien acceptée par la clientèle, qui comprend que le restaurant cherche à se protéger.

Veillez toutefois à ne pas imposer une somme trop élevée, qui pourrait effrayer certains clients potentiels. Pour déterminer le montant juste, vous pouvez estimer le ticket moyen – et donc le manque à gagner par couvert en cas de no show – ou définir un pourcentage de la note estimée.

Le pré-paiement à la réservation

Demander à un client de payer en amont peut être assez délicat, puisqu'il n'a pas encore profité de vos prestations. C'est néanmoins la meilleure manière de se protéger contre le no show. Elle est particulièrement indiquée dans le cas d'une réservation de groupe, pour un anniversaire ou encore un repas entre amis ou collègues.

Dans ces situations, en cas de non-présentation du groupe, la perte en matières premières, tout comme la réquisition de tables et de personnels, peuvent coûter très cher et il est préférable de prendre les devants.

Envoyer des rappels de réservation

Certains clients peuvent simplement oublier leur réservation, surtout s'ils l'ont effectuée des semaines ou des mois à l'avance, comme c'est le cas pour se voir attribuer une table dans certains établissements très prisés. Envoyer des rappels sur différents canaux de communication – email et SMS – peut faire office de piqûre de rappel. Indiquez alors les informations de ladite réservation : date, heure, nombre de personnes...

C'est une solution préconisée pour éviter les absences de clients, qu'il est possible d'automatiser et qu'on recommande d'appliquer 48 heures avant la réservation. Pour une efficacité accrue, répétez l'envoi à quelques heures du repas et, pour les petites structures, n'hésitez pas à passer un coup de fil de confirmation si votre emploi du temps vous le permet.

Permettre une annulation simplifiée

Le savoir-vivre voudrait qu'on prévienne en cas d'annulation, mais hélas, tous les clients ne prennent pas cette peine, parfois par simple flemme de le faire. Le fait de simplifier l'annulation – en un clic sur une application, comme le permet désormais "The Fork" – peut être salvateur et inciter ceux qui savent déjà qu'ils ne pourront pas honorer leur réservation, à avertir le restaurant. Pour cela, soignez votre site internet et intégrez une option d'annulation rapide.

Apprendre à reconnaître les clients à risque

Pratiquer le no show est devenu une habitude chez quelques clients, qui profitent de l'impunité entourant cette pratique pour continuer à le faire. Il est conseillé d'effectuer un suivi de la clientèle en tenant des fiches détaillées dans votre logiciel de caisse, afin d'isoler les clients les plus à risque. Vous avez ensuite la possibilité d'établir une liste noire et de refuser les réservations futures de ces clients.

Réduire la tolérance au retard

Un retard de 10 à 15 minutes est tout à fait tolérable, mais une fois ce délai passé, le restaurateur se retrouve face à un dilemme : attendre plus longtemps ou réattribuer la table, au risque de voir arriver les clients attendus. Un cas de conscience, qui peut entraîner des litiges sur place, puis engendrer des commentaires en ligne peu élogieux à même d'entacher votre e-réputation. Il existe une solution simple pour ne pas en arriver là : limiter les retards à 15 minutes en mentionnant au client que la table sera perdue au-delà de ce quart d'heure de battement. S'il ne vient pas à l'horaire indiqué, vous n'êtes pas lésé.

Limiter les réservations

Il peut être judicieux de n'attribuer qu'un nombre de tables limité à la réservation, pour réduire la casse en cas de no show multiples. Dans le même ordre d'idées, vous pouvez décider de n'ouvrir les réservations qu'à des moments précis (par exemple, les soirs de semaine) ou n'accepter ces réservations que jusqu'à un nombre de couverts maximal.

Quelles sont les conséquences du no show pour un restaurant ?

Le no show est considéré comme un véritable fléau dans l'univers de la restauration et s'il est difficile de quantifier les pertes liées à cette pratique pour le secteur – "The Fork" parle d'un manque à gagner allant de 5 à 20 % pour un restaurateur –, sachez qu'il impacte :

• le chiffre d'affaires, avec des tables inoccupées que vous ne remplirez peut-être pas ;


• la gestion de vos employés, avec un staff trop nombreux que vous payez inutilement ;


• la gestion de vos stocks, avec un probable gaspillage des produits alimentaires prévus pour l'occasion ;


• votre humeur, votre moral et votre bien-être mental, car il est difficile de ne pas être agacé par une telle pratique.

Pourquoi les clients n'honorent pas leur réservation ?

Les motivations derrière le no show ne sont pas homogènes et de nombreux éléments peuvent pousser un client à ne pas se présenter, alors qu'il a réservé une table chez vous. Il est important de connaître les raisons les plus courantes, afin d'anticiper ce type de comportement et, dans la mesure du possible, de prendre les mesures en amont pour les empêcher.

Souvent, c'est un simple changement de plan pour la journée ou la soirée qui mène au no show. Les clients décident sciemment de ne pas venir, mais ils ne préviennent pas. D'où l'idée de simplifier la procédure d'annulation. La tendance à faire de multiples réservations, afin de se laisser un maximum de choix le moment venu, s'est également démocratisée et entraîne de nombreuses absences. Enfin, une politique d'annulation peu claire et l'absence de pénalités en cas de non-présentation peuvent conduire certaines personnes à ne pas venir au restaurant par manque de motivation le jour J, sans pour autant mentionner cette décision à l'établissement concerné.

La lutte contre le no show passe aussi bien par l'application des solutions susmentionnées que par une éducation de la clientèle, qui doit prendre conscience des dommages que peut causer cette attitude à un établissement.