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Réservations : comment réussir son accueil téléphonique

Le téléphone sonne, annonçant votre première prise de contact avec votre client. L'objectif : laisser une bonne impression, tout en s'assurant de noter toutes les informations nécessaires. Rester attentif et à l'écoute, sans oublier de poser les bonnes questions, telle est la recette d'un accueil téléphonique réussi.
Réservations : comment réussir son accueil téléphonique

La première expérience du client avec votre restaurant arrive bien avant son entrée dans l'établissement. Une prise de réservation réussie donne directement une bonne image et ne doit donc pas être négligée. Une occasion supplémentaire pour refléter l'excellence de votre service.

Une bonne impression dès le premier mot

Lorsqu'un client potentiel vous appelle, vous avez trois sonneries pour attraper un stylo, un bloc-notes, préparer votre plus belle voix et décrocher. En principe, l'employé le plus proche de l'appareil se charge de la mission, sauf consignes contraires. Commencez à parler lorsque le combiné touche le lobe de l'oreille, la connexion a alors suffisamment de temps pour s'établir.

Préparez votre première phrase, elle sert de slogan. Une expression pensée à l'avance permet de parler avec assurance, mais ne tombez pas dans le ton automatique. Gardez-la fraiche, audible, bien articulée. Évitez les cliquetis du stylo et une trop grande exposition aux bruits environnants qui dérangent la communication. Mettez-y de l'expression et de la bonne humeur. Tout comme vous accueillez avec un sourire le client à la porte, vous le recevez avec enthousiasme au téléphone.

Les bons réflexes pour de bonnes notes

Durant la conversation, il est primordial de poser les bonnes questions. Les trois informations absolument indispensables à connaître ? La date, le service (midi ou soir) et le nombre de personnes. Il s'agit du strict minimum. Dans l'idéal, dans votre agenda, vous noterez : le nom, le prénom, la date et l'heure d'arrivée limite, le numéro de téléphone. Si votre établissement pratique la garantie par carte bancaire, ajoutez le type de carte, puis le nom et prénom indiqués sur celle-ci, avec le numéro et la date d'expiration du mode de paiement.

Soyez attentif à l'identité du client, surtout si celui-ci donne son nom dès le début de l'appel. Il s'agit peut-être d'un habitué, ou d'une personne qui aimerait être retenue. La date et l'heure d'arrivée permettront d'organiser au mieux vos prévisions. Pensez à regarder votre agenda avant chaque service, afin de préparer la salle. Fixer une heure d'arrivée limite permet de rappeler au client que sa table n'est pas réservée pour toute la soirée : s'il prend trop de retard, vous avez le droit de la donner à quelqu'un d'autre.

Mais avant cela, vous prendrez le soin de l'appeler pour confirmer ou non sa venue. Des situations telles que celle-ci sont la raison pour laquelle demander le numéro de téléphone de contact lors de la réservation est un bon réflexe à avoir.

Soyez réconfortant mais honnête

En période de virus, accordez quelques instants supplémentaires pour informer le client des mesures spécifiques entreprises par votre établissement ou rappelez les consignes générales de sécurité : respect des horaires d'arrivée et de départ, distances sociales, gestes barrière, obligation de rester assis dans la salle et de limiter ses déplacements, port du masque dans certaines zones.

Enfin, puisque la conversation se déroule dans les deux sens, votre interlocuteur va probablement poser des questions. Tâchez de l'éclairer au mieux, mais si vous doutez de vos réponses, privilégiez l'honnêteté : proposez à la personne de patienter le temps que vous demandiez au responsable et revenez à lui, ou bien laissez votre supérieur le rappeler dès que possible.

Avec tous ces éléments, il y a de grandes chances pour que votre prise de réservation se soit bien déroulée. Néanmoins, ne vous précipitez pas. Prenez le temps de bien relire vos notes et reformulez-les au client, pour être certain qu'aucune erreur ne se soit glissée. En laissant une bonne impression au client dès le premier contact, le ton sera donné et la table dressée pour une agréable rencontre le soir de sa visite.

Publié le 04/11/2020

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