Restaurateurs, comment fidéliser vos clients ?

La fidélisation de la clientèle consiste à développer une relation de confiance avec le client pour qu'il revienne plus souvent. Il faut, certes, proposer une bonne cuisine et un excellent service, mais à l'heure actuelle, cela ne suffit plus. Un client satisfait revient manger régulièrement dans le restaurant et dépense davantage qu'un nouveau, car il sait où il va et il a confiance.

Disposer d'un fichier client pour son restaurant

Un fichier client permet de répertorier toutes les informations concernant les clients et les prospects. La première étape est personnelle. Elle consiste à déterminer les informations indispensables à ce fichier. Ainsi, pour chaque client, il faut absolument connaître le nom, le prénom, l'adresse e-mail et le numéro de téléphone (pour l'envoi de SMS, par exemple). Certaines informations complémentaires sont intéressantes, par exemple :

• la date de naissance, pour éventuellement proposer un gâteau ;


• les goûts et les habitudes ;


• les éventuelles allergies ou un régime spécifique ;


• savoir si le client vient plus le midi ou le soir.

Certains logiciels, comme ceux proposés sur ce lien, sont adaptés à chaque restaurateur et permettent de gérer très facilement le quotidien.

Récompenser les clients fidèles

Mettre en place un programme de fidélité pour les clients réguliers permet de les récompenser et cela peut les inciter à revenir dans le restaurant plus souvent. Un repas, un dessert, une entrée ou une boisson offerte après un certain nombre de visites peuvent être attrayants. Un gâteau d'anniversaire peut également être offert. Cela peut être perçu par certains professionnels comme une perte financière, mais le ressenti du client n'a pas de prix. Ce dernier peut même vous remercier en laissant un pourboire.

Certains professionnels préfèrent néanmoins proposer un montant en euros ou un pourcentage de réduction, à dépenser sur place. A contrario, la carte de fidélité sur papier a ses limites. Elle ne permet pas de récolter des informations pourtant intéressantes sur le client : ce qu'il a l'habitude de consommer, son ticket moyen, à quelle heure il fréquente l'établissement…

Communiquer sur les réseaux sociaux

Aujourd'hui, la communication sur les réseaux sociaux est incontournable pour fidéliser les clients. Il faut garder un contact avec eux pour fédérer une véritable communauté autour du restaurant. Pour créer un lien et montrer aux clients qu'ils sont importants, il est intéressant de leur poser des questions en story, ce qui permet de recueillir leurs avis et de les connaître encore mieux. Pour cela, il est nécessaire de publier des posts plusieurs fois par semaine.

Il est également possible de mettre des plats en valeur grâce à de belles photos culinaires ou d'inciter les clients à revenir grâce à des jeux concours. Sur ses posts, le restaurateur peut présenter les dernières innovations de son établissement, de nouvelles recettes, une carte mise à jour.

Repérer les faux avis sur le web

Les faux avis sont une calamité pour les restaurateurs. Ils peuvent anéantir des années de travail, à cause de quelques personnes ou même d'entreprises (illégales) spécialisées dans la publication de faux commentaires. En 2017, la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) estimait que plus d'un tiers des entreprises contrôlées présentaient de faux avis.

Mais comment vaincre ce fléau ? Plusieurs méthodes peuvent être appliquées, mais rien n'est facile. Commencez par débusquer les avis "impossibles" : plat qui n'existe pas sur votre carte, jour de visite où vous étiez fermé, etc. Le mieux est de faire appel à une société spécialisée dans ce type de recherche chronophage.

Offrir toujours un peu plus

On ne le dira jamais assez, le métier de restaurateur est un métier de générosité ! Alors soyez généreux, aussi bien dans les assiettes que dans la manière dont vous accueillez vos clients. Soyez chaleureux, n'hésitez pas à offrir l'apéritif à une grande tablée, ou même le café à un client qui a pris les plats les plus chers. Rien de pire qu'un restaurateur qui facture le petit bol de mayonnaise ou qui entasse 6 personnes à une table de 4 pour optimiser son chiffre d'affaires : un bon moyen pour faire fuir les clients. À l'inverse, les petites attentions auxquelles ils ne s'attendent pas leur donneront envie de revenir.

L'expression « Le client est roi » peut sembler être un dicton un peu désuet. Cela dit, ce sont tout de même bien les clients qui font la bonne santé d'un restaurant. Maintenir de bonnes relations avec les clients est essentiel pour garder leur confiance et les fidéliser. Ils doivent ressentir que leur venue est appréciée, mais que leur présence n'est pas totalement acquise.