Comment fluidifier le service en période de forte affluence ?

Pour un restaurant, il existe de nombreuses occasions où l'affluence est plus importante que d'habitude, comme pendant les fêtes, les week-ends ou simplement les heures de repas. S'ils sont synonymes de hausse des recettes, ces moments peuvent également se transformer en un véritable casse-tête opérationnel et nuire à la fluidité du service. File d'attente, clients frustrés, équipe submergée, erreurs de commande, sont autant de signes que la qualité du service est loin d'être assurée durant les périodes de forte affluence. D'où l'importance de savoir anticiper en pensant à une organisation permettant de gérer les pics sans compromettre la qualité.

Prévoir les pics pour ne pas improviser

En période de grande affluence, la première chose à ne surtout pas faire est de répondre à la situation de manière improvisée et urgente. Tout repose sur une bonne anticipation. Soyez prêts avant même que les clients n'arrivent. Pour cela, la première étape consiste à identifier les périodes de pics dans la journée, dans la semaine, dans le mois, voire dans l'année, puis à préparer les ressources humaines et matérielles nécessaires.

Faites une planification réaliste des moyens à mobiliser et dressez la liste des tâches prioritaires. Pendant les périodes de forte affluence, certaines tâches secondaires doivent être temporairement mises de côté pour permettre à l'ensemble de l'équipe de se concentrer sur l'essentiel, c'est-à-dire l'accueil des clients, la prise de commande, le traitement de celle-ci, le service et l'encaissement. Vous verrez que cette anticipation réduira fortement la tension au sein des équipes et optimisera l'utilisation du temps.

Utiliser des chariots ou d'autres équipements mobiles

On sous-estime souvent le rôle des chariots et équipements mobiles en restauration. Pourtant, ils peuvent être d'une aide précieuse, notamment pendant les périodes de rush. Ils peuvent assurer la fluidité du service en réduisant les va-et-vient inutiles, en mettant à portée de main les équipements ou ustensiles dont on a besoin et en permettant de gagner un temps précieux.

L'utilisation de différents types de chariots peut être optimisée en période de forte affluence, dont le chariot de débarrassage, le chariot de préparation ou celui de réassort. Mais attention, ils doivent être agencés de manière cohérente et constante pour éviter un résultat contre-productif. L'emplacement de chaque élément doit être connu par toute l'équipe pour gagner du temps. De même, il ne faut pas que le chariot soit surchargé ou désordonné, au risque de nuire à la bonne organisation du service.

Préciser les rôles de chacun pour éviter les blocages

Quand du monde afflue dans un restaurant, le manque de clarté dans la répartition des rôles peut créer de la confusion. Il est important de clarifier le rôle de chacun avant l'arrivée des clients : qui accueille les clients ? qui se met derrière la caisse ? qui prend la commande ? qui prépare les plats ? qui prend les commandes spécifiques ? Sans une distribution claire et nette des fonctions, on assisterait à un chevauchement des rôles et ainsi à un ralentissement du service.

Bien définir le rôle de chaque membre de l'équipe, même de façon temporaire, aide à gérer les périodes de rush sans stress. En effet, tout le monde saura ce qu'il doit faire exactement et quand il doit le faire.

Optimiser la phase de préparation

La préparation constitue le noyau opérationnel de l'activité de restauration. Lors des périodes de grande affluence, l'agencement optimisé des postes de préparation peut faire toute la différence. Rien de tel qu'un plan de travail encombré, des outils éparpillés un peu partout ou des zones floues pour freiner la production.

L'objectif est de minimiser les actions inutiles. En optimisant l'agencement des postes de préparation, tout ce dont vous avez besoin pour préparer les plats ou faire le service est à portée de main. La circulation est fluide, sans risque de croisement ou d'interruption. Une bonne organisation de la préparation permet également de réduire les erreurs.