Comment soigner l'E-réputation de votre restaurant ?

L'E-réputation d'un établissement est devenu un enjeu majeur pour les professionnels, à l'heure où la plupart des clients effectuent leurs recherches sur Internet. Les avis doivent être positifs, il est préférable d'avoir de nombreux commentaires et vos pages de réseaux sociaux doivent être suffisamment animées pour susciter l'envie de vous rendre visite. On vous donne 6 conseils, en vue de soigner votre réputation en ligne et de faire en sorte que les informations concernant votre établissement soient aussi bonnes que possible.

Savoir ce qui se dit de l'établissement sur Internet

Pour maîtriser votre réputation en ligne, vous devez être attentif à tout ce qui se dit de votre établissement sur le net. Pour cela, plusieurs options s'offrent à vous. Vous pouvez effectuer des veilles régulières, en tapant le nom de votre établissement dans les moteurs de recherche pour consulter les dernières informations le concernant. Choisissez la section "Actualités" et vous serez informé de toutes les mentions les plus récentes.

Plus simple encore : créer une alerte Google. C'est gratuit, et il suffit d'entrer le nom de votre restaurant, de votre bar ou de votre snack, pour recevoir une notification à chaque fois qu'il est mentionné quelque part sur le net. C'est très pratique, pour ne rien manquer !

Répondre à tous les commentaires en ligne

Que ce soit sur Google, TripAdvisor, Yelp ou TheFork, pour ne citer que les plus connus, vous pourrez retrouver des avis – positifs comme négatifs – concernant votre établissement. Les clients viennent partager leur expérience, en ligne, en vue d'aider d'éventuels futurs visiteurs à faire leur choix. De plus en plus utilisés comme élément de référence pour choisir un établissement, ces commentaires appellent une réponse (rapide, de préférence) de votre part, quand c'est possible. Cela témoignera de votre implication et de votre motivation.

Il est assez facile de répondre à un retour positif, en remerciant celui qui l'a écrit pour cet avis, mais les commentaires négatifs, voire les critiques virulentes, demandent plus de tact. Si elles sont justifiées, excusez-vous et tentez d'expliquer les raisons de cette mauvaise expérience, en promettant de faire mieux une prochaine fois. Si elles ne le sont pas – mauvaise foi, faux commentaires, litiges –, faites-le savoir en usant de l'humour ou d'un ton neutre, avec des réponses concises. Se montrer agressif ou arrogant ne donnera pas une bonne image de votre établissement.

Notez qu'il reste difficile de supprimer les avis sur ces plateformes. Dans l'idéal, faites en sorte que tout se passe bien sur place, pour éviter les mauvais retours virtuels !

Partager les retours positifs

Un client se montre dithyrambique sur votre établissement ? Un article de presse fait l'éloge de votre cuisine, de votre service ou de votre décoration ? Un blogueur culinaire vous cite parmi ses "bonnes adresses" ? N'hésitez pas à partager ces retours, sur le site officiel de votre resto ou sur les pages des réseaux sociaux – Facebook, Instagram, etc. – dont vous pourriez disposer.

Animer vos pages de réseaux sociaux

Le point précédent nous amène à ces pages de réseaux sociaux, qui constituent désormais un canal de communication de prime importance. Cela permet non seulement de fidéliser vos clients, qui pourront suivre l'actualité de votre établissement, mais également d'en attirer de nouveaux.

Vous devrez publier régulièrement de belles photos de vos plus jolis plats, communiquer sur un événement spécial (St-Valentin, menu de Noël, repas de fêtes de fin d'année, happy hour, etc.), mais aussi partager des informations sur votre entreprise et ses valeurs, pour tisser des liens avec votre communauté. Attention simplement à ne jamais mêler vie privée (et donc opinions personnelles) avec le côté professionnel.

Inviter les clients à partager leurs opinions favorables

Saviez-vous que près de 50 % des clients ne partagent pas un avis positif, si on ne leur rappelle pas de le faire ? Un chiffre conséquent, que vous pourriez réduire en incitant vos clients à laisser un bon commentaire, s'ils sont satisfaits. Pour cela, vous pouvez le leur demander en fin de repas, offrir un café contre un commentaire, proposer une remise ou un verre gratuit pour leur prochaine visite, s'ils suivent votre page et/ou laissent une petite critique. De petits gestes pour vous, qui peuvent faire beaucoup pour votre e-réputation.

Soigner votre présence en ligne et votre référencement

Le fait d'être visible en ligne est évidemment capital pour tout établissement. Pour maximiser votre visibilité, il y a plusieurs solutions. Il est conseillé de remplir une fiche d'établissement sur Google – c'est gratuit – afin d'être référencé par le moteur de recherche et ainsi d'apparaître sur Google Maps, avec toutes les informations pertinentes concernant l'établissement.

Vous pouvez aussi faire appel à un influenceur, de type blogueur culinaire ou chaîne YouTube spécialisée dans la restauration, pour être cité au sein d'un article, d'un post ou d'une vidéo. Assurez-vous enfin d'être inscrit sur les plateformes de référence, comme TripAdvisor, Yelp ou TheFork, pour que les clients vous trouvent facilement. Dernière étape, si ce n'est pas déjà fait, inscrivez-vous sur LesPiedsdanslePlat, c'est facile et gratuit !